Alors, comment gérer sa e-réputation au quotidien ? Ou, mieux, l’améliorer ? En tant que professionnel de santé, des solutions existent pour optimiser votre présence en ligne.

Comprendre l’importance de l’e-réputation dans le domaine de la santé

L’e-réputation n’est finalement rien d’autre que la version numérique du bouche-à-oreille et ce phénomène est d’autant plus marqué que le secteur médical est la deuxième profession la plus concernée par les avis Google, juste après la restauration. Entre 2021 et 2022, le nombre d’avis Google dans le secteur de la santé a d’ailleurs augmenté de 212 % selon une étude Partoo intitulée “Le baromètre 2023 des avis Google Business Profile”. Dans ce contexte, les conséquences d’une mauvaise e-réputation ne sont pas à négliger car vos potentiels nouveaux patients risquent de préférer consulter un professionnel de santé disposant d’une meilleure e-réputation. Se tourner vers les praticiens ayant les meilleurs retours de patients, a fortiori en ligne, constitue un réflexe tout à fait naturel. Par conséquent, vous pourriez voir votre volume d’activité et donc votre chiffre d’affaires en pâtir rapidement. En effet, il ne faut pas oublier qu’une rumeur circule beaucoup plus vite sur la toile ! Une e-réputation négative peut aussi avoir des répercussions importantes sur la santé mentale du praticien concerné, un aspect qui est à prendre au sérieux quand on sait que de nombreux professionnels de santé sont déjà concernés par le burn-out. Pour éviter d’entrer dans ce cercle vicieux, des actions préventives sont possibles. À commencer, par exemple, par la surveillance de sa propre e-réputation comme professionnel de santé.

Évaluer votre e-réputation actuelle

Avant toute chose, rappelons qu’il est impératif de séparer son profil professionnel de son profil personnel en ligne (en particulier sur les réseaux sociaux). En la matière, il est également conseillé de tenir vos informations à jour et de publier du contenu régulièrement.

Pour surveiller votre e-réputation en tant que telle, vous pouvez ensuite utiliser plusieurs techniques :

surveiller votre compte professionnel à partir de votre compte personnel, sur une même plateforme ;
paramétrer des outils de veille gratuits tels que Google Alertes avec vos nom et prénom, afin de recevoir un bilan quotidien vous permettant d’agir très vite en cas de problème ;
faire appel à une agence spécialisée dans la e-réputation, efficace et dédiée mais moyennant des frais.

En prévention, vous pouvez également vérifier que votre assurance Responsabilité Civile Professionnelle (RCP) comprend une garantie e-réputation et souscrire une option dans ce sens le cas échéant. En cas d’atteinte à votre réputation en ligne suivie d’actions en faveur de la suppression des avis ou des pages, une partie des coûts pourra ainsi être prise en charge.

Construire une image professionnelle en ligne

En parallèle, si vous souhaitez mettre en place des actions pour bâtir une image de praticien de santé positive en ligne, pensez à optimiser votre présence sur l’ensemble des réseaux sociaux et à créer un site web aussi attrayant que professionnel. Publier du contenu de qualité est un plus vers une bonne e-réputation, sous réserve de respecter strictement la réglementation concernant la communication des professionnels de santé en ligne. Ne sous-estimez pas le pouvoir des visuels : harmonisez votre photo de profil partout à l’aide d’un portrait récent et professionnel, illustrez vos articles de blogs ou vos posts sur les réseaux sociaux… Parce que tous les professionnels de santé n’ont pas de temps à consacrer à ces initiatives de e-marketing optionnelles, n’hésitez pas à prévoir un budget pour déléguer ces tâches via l’embauche d’une secrétaire médicale et l’achat d’une prestation d’agence numérique ou d’un professionnel en référencement. Le conseil national de l’Ordre des médecins a publié des directives en matière d’e-réputation en santé, qui peuvent également vous aider à orienter vos actions au quotidien.

Gérer les avis et les commentaires des patients

Vous recevez des avis et des commentaires de patients sur votre fiche Google My Business, ou sur des annuaires de praticiens ? Dans la pratique, comment répondre aux avis de manière professionnelle et constructive ? Les règles de base restent évidemment de ne pas enfreindre le secret médical et de ne pas promouvoir votre activité professionnelle à la vue de tous, cela pourrait être considéré comme une faute grave ou de la publicité illicite. Si ne pas répondre aux avis qui vous sont laissés est tout à fait envisageable, a fortiori lorsqu’ils sont positifs (même si un remerciement est toujours apprécié), il ne convient pas pour autant d’accepter les critiques ou les diffamations sur votre profil sans aucune action de votre part. En cas de critique “légère”, vous avez par exemple la possibilité de remercier votre patient pour son avis et d’expliquer que vous ne pouvez y répondre sans enfreindre le secret médical auquel votre profession est tenue.

Néanmoins, dans les situations délicates, nous vous recommandons :

de réaliser, sans attendre, des captures d’écran ;
de contacter votre assurance RCP qui vous indiquera la marche à suivre plus précisément au cas par cas, et vous mettra en relation avec un avocat spécialisé en e-réputation lorsque cela est pertinent.

Enfin, sachez que seule la diffamation publique est passible de poursuites et donne lieu à une indemnisation du préjudice moral ou financier au regard de la loi. Un commentaire sur internet peut être qualifié de diffamation publique quand il concerne une personne nommée, des faits déterminés et porte atteinte à l’honneur de cette personne.

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