Dans les coulisses de Doctolib durant la crise COVID-19 : Lauriane Gepner, journaliste indépendante, s’est immergée dans l’intimité du confinement de 9 salariés de Doctolib. Elle raconte cette période inédite, qui a transformé l’entreprise, et l’engagement des salariés pour aider les professionnels de santé à soigner leurs patients. Plongez-vous dans le 3ème et dernier épisode de notre série estivale.

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V : ACCOMPAGNER LA REPRISE D’ACTIVITÉ 

 

Aider les professionnels de santé à assurer la continuité des soins a été la contribution la plus importante de Doctolib pendant l’épidémie. En plus de son engagement auprès des praticiens, Doctolib a travaillé avec  les pouvoirs publics et les  représentants des professionnels de santé, en particulier les syndicats, pour faire face à l’un des effets secondaires de l’épidémie : la désertion des cabinets. En effet, pendant cette période, les Français ont massivement renoncé à se faire soigner de peur d’être exposés au COVID-19 ou de contaminer leur praticien, provoquant un phénomène de rupture de soins totalement inédit dans notre pays.

Les chiffres sont alarmants : l’activité des médecins généralistes a chuté de 44% et celle des médecins spécialistes de 71% entre janvier et avril 2020. En contact quotidien avec les professionnels de santé de la zone Nord, Matthieu l’a constaté. Il explique d’ailleurs que ce phénomène “a joué très fortement dans la décision des praticiens d’installer la consultation vidéo pour maintenir le lien avec leurs patients, continuer à avoir une activité et s’assurer qu’il n’y ait pas de pertes de chance pour les patients non-atteints du COVID-19 mais qui doivent continuer à être suivis”.

 

Portrait de Louis à son bureau
Louis Marty

 

Louis Marty, responsable des Affaires Publiques, revient sur ce temps fort : “L’un de nos principaux engagements est né de nos échanges avec les pouvoirs publics et les représentants des professionnels de santé. On a pris conscience qu’il y avait une crise dans la crise : le renoncement aux soins. Et on a compris qu’il fallait faire plus. Face à cette crise dans la crise, Doctolib a initié un plan en faveur de la continuité des soins, appuyé par une communication proactive via notre site, dans la presse et sur les réseaux sociaux. Objectif : appeler les Français à continuer à se soigner et encourager les professionnels de santé à garder contact avec leurs patients« . 

Portrait de Victoire à son domicile
Victoire Dosne

Quelques semaines plus tard, alors que se profile la fin de la crise, l’heure est à la mise en place d’un plan de reprise d’activité à destination des praticiens exerçant en ville et à l’hôpital. Lors de l’épidémie, certaines professions de santé (comme les dentistes et les masseurs-kinésithérapeuthes) ont dû fermer les portes de leur cabinet. A l’approche du déconfinement, il s’agit d’accompagner les praticiens dans la réouverture de leur cabinet et plus particulièrement, comme l’explique Victoire, de “les équiper de toutes les fonctionnalités et de leur relayer toutes les consignes de sécurité nécessaires pour rouvrir”.

Il fallait notamment s’assurer qu’ils soient en mesure de “prévenir les patients et de reprogrammer les rendez-vous pris avant le COVID-19”. Dans les hôpitaux, le plan de relance est aussi lancé. Aurélie raconte : “On a mis au point une liste de bonnes pratiques que l’on a transmise aux directeurs des hôpitaux, une sorte de synthèse des éléments à mettre en place pour relancer l’activité : mesures de distanciation sociale, prise de contact avec les patients et intégration de la consultation vidéo dans leur nouveau quotidien”.  

 

VI : L’ÉCOSYSTÈME DOCTOLIB

 

Portrait de Nicolas à son bureau
Nicolas Zullo

 

Lancée au début du confinement en France et en Allemagne, la “Communauté Doctolib”, plateforme d’échange et d’entraide dédiée aux professionnels de santé, a joué un rôle majeur dans l’action menée en faveur de la continuité des soins. Nicolas revient sur le lancement de la Communauté : “On avait prévu de le faire plus tard mais la crise a tout accéléré. On a lancé la Communauté Doctolibpour communiquer avec nos praticiens mais surtout pour leur fournir une plateforme d’échange et d’entraide.” Il ajoute : “Il y a eu énormément de monde connecté simultanément dès les premiers jours, on a tout de suite compris que c’était utile pour les praticiens ”.

Sur la plateforme, Nicolas et son équipe publient régulièrement des messages, mettant en avant les recommandations officielles, les pratiques à adopter pour l’ouverture du cabinet, les paramètres pour la réorganisation des agendas (plages horaires dédiées à la consultation vidéo, reprogrammation des rendez-vous annulés, etc.) et de nouvelles informations sur les fonctionnalités dédiées à la reprise d’activité. Mais la Communauté Doctolib va bien au-delà, car ses membres, les professionnels de santé, s’entraident, partagent leurs craintes, leurs conseils et leurs bonnes pratiques au sujet de la réouverture. “Chaque semaine, la Communauté comptait entre 5 000 et 7 000 nouveaux inscrits. Aujourd’hui, ils sont plus de 90 000 praticiens à avoir créé leur compte”, explique Nicolas

 

Au coeur de cette expérience, chez Doctolib, un leitmotiv : aider les praticiens à faire face à la crise.

 

Cette phrase revient au fil des conversations menées avec les salariés de Doctolib pour évoquer leur mission dans ce contexte d’épidémie. Et l’on comprend pourquoi, car, comme le rappelle Louis Marty, responsable des affaires publiques : “Doctolib s’est construit avec les praticiens depuis le premier jour”. Louis est l’interface entre Doctolib, les professionnels de santé, leurs représentants et les pouvoirs publics. Les praticiens ont été au coeur des décisions prises pour lutter contre le COVID-19 et les lignes de la stratégie de Doctolib ont été dessinées avec eux : “Les relations étroites que nous avons établies avec les professionnels de santé nous ont permis d’être vraiment en prise avec leurs problématiques et de pouvoir être plus précis dans les réponses et les solutions qu’on devait apporter”, explique Louis.

Doctolib s’intègre aussi pleinement dans l’écosystème de la santé en France. L’entreprise travaille avec un solide réseau de praticiens engagés dans l’organisation et la transformation du système de santé – ordres, syndicats et associations de professionnels de santé. Victoire revient sur les liens tissés avec les différents acteurs de cet écosystème pour faire face à l’épidémie : “On a travaillé de manière très étroite avec les ordres, les syndicats et les associations de praticiens pour être sûrs de bien comprendre, parfois heure par heure, ce qu’il se passait, les implications pour l’activité des professionnels de santé et les solutions qu’on pouvait leur apporter…“.

En première ligne dans ces échanges, Louis voit son quotidien s’accélérer au rythme des prises de contacts, démultipliées dans le contexte : “Concrètement, je prenais parfois des dizaines de contacts par jour pour ajuster nos plans d’action. C’est presque plus facile de nouer de nouveaux contacts dans une crise parce qu’on va immédiatement à l’essentiel : mettre au point ensemble des solutions pour répondre à des problèmes précis”. Il évoque, à titre d’exemple, l’ouverture de la consultation vidéo aux sage-femmes, un engagement fort de Doctolib en appui des syndicats et de l’ordre des sage-femmes. Sollicité par de nombreuses sage-femmes, Doctolib s’engage à leur mettre à disposition gratuitement la consultation vidéo si celle-ci est autorisée et remboursée par les pouvoirs publics. Quelques jours plus tard, le ministère de la santé décide de l’autoriser et de la prendre en charge : une victoire commune et une avancée importante, qui permettent aux femmes enceintes d’être mieux suivies pendant l’épidémie.

Au-delà de ses partenaires “historiques”, Doctolib peut compter sur de nouveaux contacts noués tout au long de la crise du COVID-19 pour mener des actions communes. Car, comme l’indique Louis, “Une vraie confiance est née entre Doctolib et des partenaires avec lesquels on n’avait parfois jamais eu de lien par le passé”, dit-il, avant d’ajouter : “J’ai le souvenir de syndicats et d’associations qui ne nous voyaient pas favorablement, qui ont été positivement surpris par nos actions pendant la crise et qui sont aujourd’hui devenus des interlocuteurs privilégiés”. A quoi fait écho le propos d’Hélène : “En externe, on a prouvé par l’engagement et les actions prises pour lutter contre l’épidémie que Doctolib était un acteur clé dans le domaine de la santé.