Dans les coulisses de Doctolib durant la crise COVID-19 : Lauriane Gepner, journaliste indépendante, s’est immergée dans l’intimité du confinement de 9 salariés de Doctolib. Elle raconte cette période inédite, qui a transformé l’entreprise, et l’engagement des salariés, pour aider les professionnels de santé à soigner leurs patients. 2ème épisode de notre série estivale.


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 III : L’ESSOR DE LA CONSULTATION VIDEO 

 

L’ouverture des conditions de la consultation vidéo par le Gouvernement et sa mise à disposition gratuite par Doctolib changent la donne :  “Du jour au lendemain, il a fallu nous former nous-mêmes à distance” explique Matthieu.  Avec une priorité : une formation solide pour que toutes les équipes de Doctolib soient en mesure d’accompagner les praticiens dans l’installation du service. Matthieu raconte un quotidien marqué par un rythme intense et quelques défis techniques : “On se retrouvait régulièrement à faire des tests de vidéo avec les praticiens tard le soir après leur dernière consultation, pour s’assurer que tout allait bien et qu’ils allaient pouvoir lancer l’application le lendemain matin !” Autre défi, géographique : “Alors qu’on déployait les solutions de Doctolib uniquement chez des praticiens de la région Nord, on a reçu pendant la crise des appels de toute la France. C’était assez exceptionnel qu’un chti puisse installer le service chez un praticien marseillais et qu’un marseillais installe un praticien picard !” se souvient Matthieu. Au siège, Guillaume et son équipe sont en contact permanent avec les équipes sur le terrain, pour traiter en direct les demandes et les questions des praticiens. Quitte à revoir les priorités pour être au plus proche de la réalité des soignants.

Un exemple : « Beaucoup de médecins nous ont demandé de permettre à leurs remplaçants d’utiliser la consultation vidéo. Cela nécessitait des développements spécifiques. La fonctionnalité a été lancée en une semaine et elle s’est avérée particulièrement utile dans le contexte d’épidémie« . En continu, Doctolib fait progresser la procédure d’installation et crée de nouvelles fonctionnalités pour améliorer la qualité du son et de l’image. Pour accompagner les praticiens dans cette nouvelle organisation, Doctolib créée deux séries de webinaires, des sessions de formation en ligne. La première répond à la question “Comment adapter sa pratique médicale pendant l’épidémie ?” tandis que la seconde, à l’approche de la fin de la crise, s’attache à la reprise d’activité post-confinement.

 

Portrait Judith travaillant à son domicile
Judith Rugasira

 

Judith Rugasira, habituellement chargée d’organiser la présence de Doctolib dans les congrès médicaux, est à la tête du projet de webinaires, qu’elle pilote à un rythme soutenu pendant tout le confinement. Du choix des praticiens invités pour chaque session à ceux invités à faire partie du public, de la préparation à l’animation de ces conférences numériques, Judith raconte : “Il y a eu 22 webinaires en tout. En première partie de chacun d’eux, un praticien de chaque spécialité était invité à partager sa façon de réorganiser son cabinet et le type de relations qu’il entretenait avec ses patients pendant le confinement, notamment avec la consultation vidéo.” En seconde partie, un expert technique de la consultation vidéo explique comment prendre en main ce nouvel outil et répond en direct aux questions des praticiens. Avec plus de 2 800 participants au total, ces conférences numériques ont clairement participé à la démocratisation de la consultation vidéo chez les professionnels de santé : “Ces webinaires ont accompagné et amplifié la solidarité existante entre les praticiens, explique Judith. Entendre un confrère parler de son retour d’expérience, de ses freins et bonnes pratiques a été très fort et inspirant pour les praticiens !”.

Des améliorations sont aussi apportées au service du côté des patients. Guillaume raconte : “Pendant plusieurs semaines, il y a eu énormément de patients qui se sont connectés au site Doctolib. On a donc essayé de simplifier au maximum le fonctionnement de l’outil pour qu’il soit totalement opérationnel chez les patients et qu’on puisse répondre en temps réel à toutes leurs questions”. En quelques semaines, le nombre de consultations vidéo passe la barre des 4,5 millions (dont 100 000 quotidiennes au pic de l’épidémie). Au total, 1,41 millions de patients ont eu recours à cette solution au moins une fois pendant l’épidémie de COVID-19.

 

IV : LE DÉFI DES HÔPITAUX

 

Portrait Aurélie travaillant à son domicile (Via Hangouts)
Aurélie Paget

 

Très tôt, le sujet s’étend à l’hôpital. Un défi de taille, dont Aurélie Paget , chef de projet Hôpitaux, évoque les débuts : “J’ai été mobilisée dès les premiers jours de l’épidémie, quand on a initié un travail dédié aux hôpitaux. On a d’abord appelé le plus d’établissements possible pour comprendre quelle aide on pouvait leur apporter dans cette crise. La consultation vidéo était largement en tête de suffrage.” S’engage alors une course contre la montre, qu’Aurélie raconte ainsi : “En un week-end, on a créé la méthodologie pour déployer la consultation vidéo à l’hôpital. On a pris la décision un vendredi soir. Et dès le lundi matin, on a dû donner des indications précises à une équipe de 30 personnes sur le déploiement à large échelle d’un service qu’on avait alors très peu développé à l’hôpital”. Là encore, les forces de travail basculent dans une organisation d’urgence et beaucoup de membres de l’équipe Hôpitaux passent pendant quelques semaines en renfort sur ce déploiement. En parallèle, l’équipe chargée du produit est mobilisée pour faire des ajustements car certaines fonctionnalités sont spécifiques à l’hôpital.

 

Portrait d'Hélène travaillant à son domicile
Hélène De Robien

 

Hélène a participé à la réflexion autour du développement de nouveaux services pour les hôpitaux, mais aussi à l’équipement des SAMU, des centres de santé et des centres éphémères COVID-19, qui ont émergé pendant l’épidémie : “On a mis en place des solutions d’adressage de patients entre le SAMU et les centres de dépistage, entre le SAMU et les professionnels de santé de ville”. En pratique, la solution permet au personnel des SAMU de prendre rendez-vous pour les patients auprès de leurs médecins traitants, des centres libéraux COVID-19 et des centres de dépistage en fonction de leurs besoins et des disponibilités des professionnels. Pendant l’épidémie, plus d’un tiers des SAMU de France ont eu recours à cet outil d’adressage, 70 hôpitaux et 167 centres de santé ont été équipés du service de consultation vidéo (soit 2 100 praticiens au total). Hélène évoque la “mutualisation des savoirs et des forces” que la lutte contre le COVID-19 a généré au sein de Doctolib. 

À SUIVRE…