Dans les coulisses de Doctolib durant la crise COVID-19 : Lauriane Gepner, journaliste indépendante, s’est immergée dans l’intimité du confinement de 9 salariés de Doctolib. Elle raconte cette période inédite, qui a transformé l’entreprise, et l’engagement des salariés pour aider les professionnels de santé à soigner leurs patients. Découvrez le 1er épisode de notre série estivale. 

Notre quotidien a commencé à changer dès la fin du mois de février : on a senti que l’épidémie se rapprochait des deux pays où nous travaillons, la France et l’Allemagne” raconte Guillaume Pech, responsable du produit consultation vidéo, avant d’ajouter : “A ce moment-là, on a commencé à relayer sur le site les premières informations et les consignes du gouvernement sur le coronavirus”. Déjà, le climat général a changé et chez Doctolib s’engage une réflexion sur les manières de freiner la progression de l’épidémie.

 

Portrait de Guillaume Pech dans son salon
Guillaume Pech

 

Comme l’explique Victoire Dosne, chargée de l’approche des professionnels de santé par spécialité : “Au tout début de la crise, on a réfléchi aux différentes manières de soutenir les praticiens dans la période qui s’annonçait : les aider à comprendre ce qui était en train de se passer, évaluer l’impact sur leur activité, les guider dans la fermeture ou la réorganisation de leur cabinet…”. Puis, presque deux semaines avant le début du confinement, Doctolib donne le coup d’envoi officiel de sa stratégie de soutien aux professionnels de santé et aux patients dans la période d’épidémie en annonçant la mise à disposition gratuite de la consultation vidéo pour tous les praticiens de France. Cette première décision marque un engagement fort de Doctolib pour maintenir l’activité des professionnels de santé et assurer la continuité des soins pendant la plus grande crise sanitaire des 50 dernières années. 

 

Portrait de Victoire Dosne à son bureau
Victoire Dosne

 

I : COVID EN APPROCHE

Dans ce contexte particulier, les 1 400 salariés de Doctolib sont mobilisés très rapidement. L’annonce de la mise à disposition gratuite de la consultation vidéo a un effet immédiat : les appels de praticiens affluent. Ils sont des milliers partout en France à vouloir s’équiper pour continuer à suivre leurs patients sans prendre de risque, pour leurs patients et pour eux-mêmes, tout en contribuant à freiner la propagation du virus. Parallèlement, le gouvernement ouvre les conditions de la consultation vidéo, facilitant davantage le recours des praticiens à cette pratique.

Face aux demandes exponentielles, chez Doctolib, l’heure est à la mise en place d’un nouveau modèle d’organisation appliqué à l’ensemble des salariés, comme l’explique Victoire : “Dès le début de la crise, on a adopté une organisation en groupes de travail opérationnels. Cette organisation implique, pour chaque sujet, des délais de décision beaucoup plus courts et un travail mené avec tous les métiers de l’entreprise . L’objectif est simple : s’assurer que les projets que l’on déploie pour lutter contre le COVID-19 embarquent tout le monde dès le premier jour”. Cette organisation façon “effort de guerre” mobilise progressivement toutes les équipes, raconte Hélène de Robien, responsable stratégie chez Doctolib : “Au sein de mon équipe nous sommes 3 chargés de stratégie et 5 analystes. On a tous été réquisitionnés sur des sujets liés au COVID-19, mais très différents les uns des autres”. Et de préciser : “On a été répartis selon les urgences, les disponibilités de chacun et les expertises, pour aider les opérationnels à faire face”.

 

Portrait d'Hélène De Robien en situation de travail à son domicile
Hélène De Robien

 

II : FACE À LA CRISE : NOUVEAUX MOYENS, NOUVELLES MÉTHODES 

Peu de temps auparavant, une autre ligne était franchie pour renforcer la réponse de Doctolib à la crise. Vendredi 13 mars 2020, 19 h. Pour la majorité des salariés, c’était l’heure du départ en week-end – le dernier “vrai week-end” avant le confinement. Mais pour une quinzaine d’entre eux, la fin de la semaine prend une autre tournure. Ce jour-là, une équipe est mobilisée pour réaliser une mission (presque) impossible : créer en trois jours un outil qui permette à chaque praticien d’installer le service de consultation vidéo tout seul, en 20 minutes maximum. Avant l’épidémie, l’installation était toujours réalisée par des salariés de l’entreprise. 

Ce projet d’installation autonome était déjà dans les cartons, mais il n’était pas prioritaire, car seulement une minorité de médecins (3 500 médecins, généralistes pour la plupart) avait recours à la consultation vidéo. À la question “Mission accomplie ?”, Eden Darmoni, Consultant consultation vidéo, répond sans hésiter : “Cette solution d’installation autonome était en développement depuis un an et demi et… on l’a sortie en trois jours !”. Sur place ce vendredi, une dizaine de salariés issus des équipes du développement, de la stratégie, du marketing et de la consultation vidéo, ainsi que la direction. Eden raconte : “Les membres de l’équipe stratégie m’ont fait passer deux heures d’entretien, pendant lesquelles ils m’ont posé toutes les questions sur le fonctionnement de la consultation vidéo (ce qu’il faut savoir, les erreurs à éviter au moment de l’installation, les interrogations les plus fréquentes des praticiens, etc.).” À partir des informations transmises par Eden, le processus d’installation de la consultation vidéo a été automatisé pour les praticiens. Lundi matin, après un week-end intense, la première version de l’installation autonome voit le jour. Dès ce lundi, la consultation vidéo se déploie à grande échelle.

 

Portrait d'Eden Darmoni à son domicile
Eden Darmoni

 

Nicolas Zullo, responsable des relations avec les professionnels de santé utilisateurs de Doctolib, se souvient des débuts : “Mon équipe était mobilisée pour communiquer aux professionnels de santé la création de cette procédure d’installation autonome. Chaque jour, plusieurs milliers de médecins ont installé eux-mêmes la consultation vidéo. On est passés de 3 500 à 35 000 – et les premiers jours, c’était 5 000 par jour !” Au-delà du progrès technique, l’installation autonome devient un nouvel outil que l’équipe produit affine, avec des mises à jour parfois quotidiennes, intégrant en temps réel les retours et les demandes des praticiens.

 

Portrait de Nicolas Zullo à son bureau
Nicolas Zullo

 

La réorganisation de l’entreprise, c’est aussi le passage des salariés au télétravail. Pour tous les salariés, le changement demande quelques ajustements et la définition d’un nouvel équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle. Pour certains, comme Matthieu Pinart, c’est même devenu un changement radical. A la tête d’une équipe de onze personnes dans la région Nord, il raconte : “Mon quotidien pré-COVID-19 était extrêmement terrain, nomade par définition, car mon travail consiste à encadrer l’équipe commerciale dans le Nord et à déployer l’agenda Doctolib chez les praticiens de la région”. Dès le 16 mars, plus aucun déplacement dans les cabinets pour lui et son équipe. Place alors au télétravail, une nouveauté qui redéfinit les fondamentaux de son métier et les moyens de mener à bien ses missions. Car, à la difficulté de ne plus pouvoir se déplacer s’ajoute un autre défi :  COVID-19 oblige, la consultation vidéo devient la priorité numéro un. Comme l’explique VictoireAvant le COVID-19, je définissais les stratégies déployées dans chaque spécialité pour développer l’usage du logiciel d’agenda de Doctolib. Avec le début de la crise, la consultation vidéo s’est très vite placée au coeur des enjeux”. Pour répondre à cette nouvelle priorité, Matthieu et son équipe sont totalement mobilisés sur le déploiement de la consultation vidéo, dont ils n’étaient pas responsables quelques jours auparavant.

 

Portrait de Matthieu Pinart à son bureau de confinement (via Hangouts)
Matthieu Pinart

 

À SUIVRE …